各股室中心、各窗口：

为深入推进政务服务体系及标准化建设，进一步强化县政务服务大厅作风效能和考核管理，促进机关管理制度化、规范化、科学化，特修订枞阳县政务服务大厅《窗口工作考评规范》等6项管理制度，现印发给你们，请认真贯彻执行。

附：1.《窗口工作考评规范》

    2.《窗口工作人员考评规范》

    3.《部门领导工作规范

    4.《窗口人员AB岗工作规范》

    5.《日常考勤规范》

    6.《请（销）假规范》  

                                                                                 枞阳县政务服务管理局

2020年6月26日

主题词：修订   制度   通知                          

抄：各窗口单位                                      

报：市政务服务管理局，杨贤招常委副县长              

枞阳县政务服务管理局办公室       2020年6月26日印发

                                      （共印50份）

附件1

枞阳县政务服务大厅窗口工作考评规范

一、范围

本标准规定了政务服务大厅窗口工作的考评内容、考核评定与奖惩、组织实施等。

本标准实行百分制（附加5分）考评，每季度考评一次，年终总评。

二、考评内容

（一）窗口建设（20分）

1.窗口设备配备不到位或出现故障不及时修复影响办件的，每次扣1分。

2．窗口A岗请假，B岗迟到或早退的，每次扣0.5分；B岗不能受理（办理）办件影响窗口办事的，扣2分。

3.窗口无故空岗，每半天扣3分，2天以上扣10分。

4.窗口工作人员与服务对象发生争吵的，每次扣5分。窗口工作人员之间发生争吵的，每次各扣5分。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        

5.窗口单位主要领导当季未到大厅窗口检查指导工作，扣1分；窗口分管领导每半月到窗口值班、带班不少于1次并到局政务服务管理股签到，少一次扣1分。

6.在窗口台面未放置服务指南的，每次扣0.5分；服务指南不及时更新的，每次扣0.5分。

7.项目办理未使用窗口审批专用章的，扣2分。

8.无正当理由，未按时完成局机关布置的工作任务或不按要求参加局机关组织的各类活动、会议等，每次扣2分。

9.未及时回复有关网站、信箱上的网上咨询、网上投诉等内容，每条扣1分。

10.当季无任何新闻信息上报局机关，扣0.5分。

（二）政务服务标准化（20分）

1.政府公布进驻大厅的项目未进大厅办理，扣5分；项目两头受理，扣5分。

2.项目办理不能做到“受理、审核、审批、缴费、发证”等主要环节在大厅窗口完成，扣5分。

3.未按局机关要求将受理项目及相关数据输入局机关统一电子政务平台，每次扣1分；向局机关统一电子政务平台输入虚假办件等信息经查实，每件扣2分。
    4.未按规定实行“一个口子”收费或违反规定体外收费，每次扣5分。

5.线上线上办件未在平台规定期限内办结，超时每件扣2分；联合审批办件未上平台每件扣2分。

6.未按要求做好“互联网+政务服务”的在线平台审批，扣5分。

（三）窗口绩效（40分）

根据各窗口工作人员（前台人员）绩效考评结果，按窗口工作人员所得分值，加权平均计算。

（四）效能问责（20分）

1.窗口或窗口工作人员（含B岗及后台工作人员，下同）工作期间违规、违纪行为等被各级效能办通报或被新闻媒体曝光，一年内第一次扣10分,第二次扣20分。

2.窗口工作人员上班期间发生违规违纪行为或因窗口服务质量、服务效率等原因引起服务对象投诉，经查实每次扣5分。

3.办件出现差评每次扣10分，经核实确实为恶意差评除外扣2分。

以上原则上在当季扣分，如当季评比结束，则在下季评比时扣分。

（五）加分（5分，加满为止）

窗口（含窗口工作人员）被国家、省、市、县党报党刊或电视正面报道表扬，每次分别加3分、1分、0.5分、0.3分；市级以上主管部门（含市级）专业报刊、枞阳在线或县政府网站专题正面报道表扬（需窗口提供），加0.2分。同一事项被多个媒体正面报道的，取最高分。

三、考核评定与奖惩

1.窗口工作人员（含B岗）季度考核出现扣分者、窗口被效能办通报或新闻媒体曝光、出现差评（经核实确实为恶意差评除外）取消该窗口当季红旗窗口评比资格。

2.季度窗口“零”办件或窗口分管领导未按局机关要求到窗口值班、带班，原则上不得评为红旗窗口。

3.红旗窗口原则上每季度评比6个，每厅原则上1个。

4.根据季度窗口评比情况综合评定年度红旗窗口。

5.季度红旗窗口及年度红旗窗口由县政务服务局予以表彰。

四、组织实施

1.局政务服务管理股根据巡查记录、考勤记录、领导坐班记录、办件量、窗口服务质量、评价情况等做好窗口季度考评统计工作。

2.局政务服务管理股根据季度考评结果提出季度红旗窗口评比初步意见，报局考评工作领导小组审定。考评工作由局政务服务管理股具体负责组织实施。                               

3.窗口评比每季度一次，评比结果通过局机关电子政务平台、微信群、简报、光荣榜等公示。

附件2

县政务服务大厅工作人员考评规范

一、范围

本标准规定了政务服务大厅窗口工作人员日常评价指标体系的考评对象、考评内容、考核评定及奖惩、组织实施等。

本标准适用于政务服务大厅各窗口工作人员的考评。

本标准实行百分制（附加5分）考评，每季度考评一次，年终总评。

二、考核对象

政务服务大厅窗口工作人员（含B岗和后台工作人员）。

三、考评内容

（一) 考勤（20分）

1.上下班实行脸谱考勤，因特殊情况不能脸谱考勤的须到政务服务管理股签到考勤或其它方式考勤。

2.迟到、早退，每次扣0.5分；旷工、无故空岗，每半天扣3分，半天以上扣5分。

3.前台工作人员临时外出超过30分钟未履行请假登记手续或请假未获批准离岗的，每次扣1分；外出超1小时未安排顶岗的，每次扣1分；外出未放置告示牌的，每次扣0.5分。

（二）考纪（40分）

1.不服从局机关管理、协调，不完成局机关交办的工作任务，每次扣2分。

2.无故不参加局机关会议、学习等活动，每次扣2分。

3.工作日午餐饮酒，每次扣10分。

4.服务过程中有吃、拿、卡、要等违规、违纪行为，一经查实，每次扣10分。

5.工作期间浏览购物网站、玩游戏、打牌、利用QQ或微信上网聊天、玩游戏、炒股、吃东西、听音乐（含戴耳机）、看电影、播放视频、在办公场所睡觉以及做与办件业务无关的违规违纪行为等（含利用手机、平板电脑等设备），除按县效能办处理外，局机关每次扣5分，并予以公开通报，同时取消评先评优资格。

6.工作期间在办公场所吸烟、频繁串岗、外出闲逛及带闲杂人员或小孩进入服务台内，每次扣0.5分。

7.损坏花卉、不按规定私自摆放物品，每次扣0.5分。

8.不服从物业公司统一安排的（包括车辆和保洁等），每次扣0.5分。

9.私接电线或私用电器设备，每次扣0.5分。

10.未按局机关要求着装，每次扣1分。

11.一年内被省、市、县效能办通报或省、市、县级媒体曝光，第一次扣10分（在季度个人考评总分中扣）；第二次退回原单位，个人年度考核原则上定为不称职等次。

12.被省级媒体曝光，被曝光当事人在媒体作检查，窗口单位向县委、县政府作书面检查，窗口分管领导向分管县长作书面检查，窗口单位年度考核直接进入后进位次。

(三）服务态度（20分）

1.不执行首问负责制，对服务对象的咨询不理不睬，每次扣2分。

2.工作期间有违规违纪行为或因服务态度不好、服务质量不高等被服务对象投诉经查实，每次扣5分。

3.与服务对象发生争吵，每次扣5分；工作人员之间争吵，每人每次各扣5分。

4.接待服务对象不按标准化要求做到来有迎声、问有答声、走有送声，每次扣0.5分。

（四）服务质量（20分）

1.办件应收未收或让服务对象回单位受理或办理，每次扣2分。

2.办件超过办理时限，每件扣窗口经办人员1分（书面向中心说明原因，确实不属于窗口责任的除外）。

3.窗口工作人员收费不及时或发生差错，每次扣2分。

4.不能及时、准确解答服务对象的咨询或不能提供“一次性告知”服务，每次扣1分；擅自增加申报材料，每次扣2分；未按政策法规等规定的前置条件受理办件，每次扣2分。

5.不按规定进行收费，擅自变动收费标准、增加收费项目或应收未收，每次扣5分。

6.强行向服务对象介绍中介服务机构或金融单位，引起服务对象不满，每次扣2分。

7.出现差评每次扣10分。（经核实确实为恶意差评除外）

（五） 加分（5分）

个人因窗口服务质量、服务效率等被国家、省、市、县文件和媒体表彰的（不含县级主管部门），分别加5分、2分、1分、0.5分（需个人提供）。

（六）考核评定与奖惩

1.每季度各厅厅长根据各厅窗口工作人员日常绩效考评结果及个人平时综合表现推荐优质服务标兵奖项评选候选人12名，局考评工作领导小组根据各厅推荐情况,结合办件量、考勤记录、巡查记录、服务质量、评价情况、文明建设等综合评定。

2.出现违规违纪行为、每季请假超过12个工作日或出现差评的，取消当季评优资格。

3.考评结果与年度国家工作人员考核挂钩。

4.根据季度考评情况，综合评定年度先进个人。

5.季度评先个人局机关每季度给予适当奖励。

对连续两季度考评处于末位窗口工作人员将向窗口单位进行通报。

（七）组织实施

1.局政务服务管理股负责日常考勤、巡查记录、评价情况等考评统计工作。

2.考评工作由局政务服务管理股具体负责组织实施，局考评领导小组每季度评比一次，评比结果通过局机关电子政务平台、简报、微信群、光荣榜等公示。

附件6

县政务服务大厅窗口工作人员请（销）假规范

一、范围

本标准规定了请（销）假的术语和定义、对象、规定及要求等。

本标准适用于枞阳县政务服务大厅窗口工作人员请假管理。

二、术语和定义

1.请假

因合理事由在一定时间段不考勤。包括公假、事假、病假、公休假、产假、婚假、丧假等。

2.销假

请假结束后及时到局政务服务管理股销假。

三、请（销）假对象

政务服务大厅窗口工作人员。

四、请（销）假规定及要求

1.窗口工作人员（A岗）因公、因私、因病等请假，必须事前履行书面请假手续，经窗口领导同意并安排好顶岗人员（后台人员或B岗），同时报县政务服务管理局领导批准后才能离岗。

2.不履行请假手续或请假未获批准擅自离岗、脱岗造成窗口空岗的，视为旷工处理。

事情紧急或不可预知的突发性事件等特殊原因不能按正常程序事前请假的，必须及时电话向窗口单位领导和局领导说明情况，安排好顶岗人员（B岗），并在事后补办书面请假手续。

3.临时外出执行登记制（前台工作人员）。30分钟以内的临时外出，外出前应安排好窗口事务并经各窗口负责人或各厅厅长同意，在台面摆放告示牌，如外出超过30分钟还需到局政务服务管理股履行请假登记手续且在台面摆放告示牌，外出超过1小时的必需安排顶岗。

4.窗口工作人员请假，半天以内由局政务服务管理股批准，半天以上2天以内由局分管领导批准，2天及以上由局主要领导批准。

5.假期期满应及时销假，特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。

五、考核

请（销）假由局政务服务管理股负责，定期公示。