各窗口、各股室：

为进一步增强窗口工作人员的服务意识、规范窗口服务行为、提升窗口服务水平，创优“四最”营商环境，现将枞阳县政务服务大厅窗口说“不”提级管理制度印发给你们，请遵照执行。

枞阳县数据资源管理局

                                                                                                          2021年4月12日

枞阳县政务服务大厅窗口说“不”

提级管理制度

第一条  为坚持以人民为中心的理念，落实省关于“一窗受理·一次办好”改革要求，以提高市场主体和群众办事便利度、快捷度、满意度为衡量标准，着力打造一流营商环境，制定本制度。

第二条  窗口说“不”提级管理，是指窗口工作人员对市场主体和群众来办事，不能简单直接地说“不”、“不行”、“不可以”、“办不了”、“没办法”等话语，要积极想办法、解难题、帮找路，只说“行”不说“不行”。

第三条  对不属于本部门事项的情况，不设路障，设路标。不能简单说“不知道”“不清楚”，参考用语“我确认一下马上告诉您”“我来帮您办”等，明确告知办理的办法、路径和提供帮助，竭诚为市场主体和群众服务。

第四条  对不符合申请条件的情况，不打回票，打清单。不能简单拒绝，主动提供办事指南、明白纸、告知单、申请样表等内容材料，告知该事项的申请要素，积极采取容缺受理、提前服务、帮办代办、现场指导等主动服务措施，有效避免市场主体和群众“来回跑”的问题。

第五条  对法律法规不明确的情况，不给否决，给路径。处于模糊地带、空白领域的不明确事项，窗口工作人员不能未经请示就“直接回绝”或者“直接否决”，应客观理性答复市场主体和群众。

第六条  对法律法规明确不予办理的情况，不轻回绝，细解释。窗口工作人员不能简单粗暴“直接回绝”或者“直接否决”，应耐心细致做好解释，告知市场主体和群众具体的法律法规明确不予办理，取得市场主体和群众认同。

第七条  创新服务模式。各进驻部门单位及窗口要建立受理人员、审核人员、审批人员的全服务流程快速研判机制，采取提前介入、主动辅导等措施，提高市场主体和群众办事申请的成功率，降低市场主体和群众办事成本。

第八条  严格依法依规办事。各进驻部门单位及窗口对涉及自由裁量权的事项，要细化标准，严格限制自由裁量权的滥用和随意性，做到同等申请情形，同一审批结果，推进审批服务制度化、规范化、标准化。

第九条  窗口说“不”提级运行机制。各进驻部门单位要充分授权窗口代表或窗口首席代表。在出现说“不”情况时，应及时登记，原则上只提一级。一人受理的部门窗口出现无法当场答复的情况、问题后，要立即向单位分管负责人报告；多人受理的部门窗口出现无法当场答复的情况、问题后，要立即向窗口首席代表报告。单位分管负责人或首席窗口代表应快速答复。

第十条  窗口说“不”提级报备监督机制。各进驻部门窗口对“窗口否决”事项须向本单位进行报批，并同时向数据资源管理局政务服务股进行报备。政务服务股要强化窗口说 “不”事项监督审查，查找存在的问题和原因，主动协调各进驻部门单位窗口，帮助市场主体和群众寻找创新突破和提高办事效率的办法。

第十一条  窗口说“不”提级投诉机制。县政务服务大厅设立说“不”提级管理投诉窗口（试点），接到投诉后，及时登记、现场核实，确属窗口人员责任的，第一次通报至县效能办和主管部门，第二次建议由主管部门调整工作人员岗位。

第十二条   窗口说“不”提级考核机制。数据资源管理局政务服务股负责将窗口说“不”提级管理制度执行情况纳入窗口管理考核内容，切实保障窗口说“不”提级管理制度落地落实。