全县信访系统人民满意窗口单位

创建活动实施方案

为进一步贯彻落实以人民为中心的发展思想，推进“阳光信访、责任信访、法治信访”建设，提升信访公信力和群众满意度，根据省信访局统一部署，结合我县实际情况，特制订本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕信访工作信息化、法治化、专业化，提升窗口单位的服务效能，依法依规、及时、就地解决群众反映的各类信访事项，进一步密切党与人民群众的血肉联系，为建设“四个枞阳”创造良好环境。

二、创建内容

1．创建范围。县、乡镇两级群众来访接待中心同步开展。

2．创建目标。通过硬件再配套、软件再提升、制度再完善、人员再培训，逐步实现全县信访部门的场所智能化、流程科学化、办理精准化、队伍专业化。

3．创建标准。①接待场所功能完备。面积满足需要，布局科学合理，名称标识统一，信息化程度较高，服务设施完善，环境温馨舒适，信访秩序良好。②信访事项办理规范。信息登记详实，受理告知及时，依法分类处理，诉访分离落实，流转办理规范，督查督办到位。③工作机制健全顺畅。工作平台高效，领导接访常态，访调对接顺畅，会办协商及时，应急机制健全，现场处置快速，责任追究严格。④干部队伍素质过硬。政治立场坚定，善做群众工作，职业操守良好，业务能力较强，岗位设置合理。

三、组织实施

2018年的人民满意窗口创建活动分四个阶段：

1、筹划准备阶段（2018年6月）。逐级成立创建活动领导小组，设立工作机构，制定活动方案，部署工作任务，为全面展开创建活动做好准备。

2、组织实施阶段（2018年7至9月）。按照统一部署和既定目标，紧密结合实际，有序展开建设。其中，软件建设年底前基本到位，硬件设施逐步完善；确有困难的，年底前要制定改造方案，明确完成时限。

3、验收命名阶段（2018年10月至11月）。依据活动实施方案，研究制定考核评分细则，逐级组织考核评定。具体按照自评自报、逐级审核、分级命名的方式进行。县级申报单位，由省级审核命名，乡镇级申报单位，由市级审核命名。被省级命名的单位，在信访工作年度目标管理考核中给予加分奖励。

从2019年起，将继续对照标准实行动态管理。对已命名的单位进行年度检查，不合格单位的予以取消；对未命名的申报单位及时审核命名。

四、工作要求

1、加强组织领导。各乡镇要将创建活动摆上重要位置，主要领导亲自部署，督促推进。创建活动应紧密结合实际，体现自身特色，切忌盲目攀比、铺张浪费。

2、广泛宣传发动。通过定向邀请、媒介宣传、宣传典型等多种方式，全面展示创建活动成果，积极营造良好社会氛围。广泛吸纳社会各方面意见，不断创新创建工作方式。

3、精心组织实施。创建活动是一项长期坚持的系统工程，要在总体方案的基础上，细化责任分工，明确阶段任务，定期研究会商、督导检查，及时发现和解决创建活动中存在的突出问题，稳步推进各项建设。

4、巩固创建成果。创建活动不仅仅是硬件设施的完善，更是各个服务环节的提质增效。各级信访部门要在争取党政重视、改善服务环境的基础上，把创建的重点放到夯实基础，规范行为，提升履职能力上来，不断巩固创建成果，真正把全县各级信访部门建设成人民满意窗口单位。

附件：《人民满意窗口单位创建活动标准》

人民满意窗口单位创建标准

第一条  信访部门创建人民满意窗口单位，应坚持以人民为中心的发展思想，不断优化服务环境、服务流程、服务能力和服务效能，做到“门好进、脸好看、话好听、事好办”，切实维护群众合法权益，维护社会公平正义，维护社会和谐稳定。   

来访接待场所

第二条  面积满足实际需要。县、乡（镇）二级群众来访接待中心（以下简称“中心”）等候大厅面积分别达到200、100平方米左右（不含办公区域和接谈室等）。

第三条  内部布局科学合理。来访接待中心统一称“XXX市、XXX县、XXX乡（镇）群众来访接待中心”，中心一般设安检、咨询、等候、登记、接访和办公等六个功能区。不同区域标识明显、设置科学，能够满足来访接待工作需要。宣传栏、宣传手册等统一使用黄山迎客松为背景的“安徽信访”logo标志。乡（镇）来访接待场所可与司法调解等场所共用。

第四条  信息化程度较高。能实现自助网上信访、满意度适时评价、影像资料集中存档、身份信息自动读取、来访人员人脸识别等功能，实行信访资料电子化，并设置专门的信访工作档案室（柜）。

第五条  安全防范设施齐全。来访群众实名登记，能够核查公安网上信息。配备监控、安检、消防、急救、防暴等设备器材，能够及时、妥善处置各类应急情况。县接待场所派驻警员值班。通过正规渠道，采取聘用或购买服务方式配备安保人员，严格政治审查，定期组织思想教育和应急训练。

第六条  环境氛围温馨便民。工作人员着装整齐、挂牌上岗；设置电子大屏、宣传栏，广泛宣传信访工作政策法规；针对常见信访问题，分类印制应知手册；设置咨询台，为来访群众提供导访服务；开通“绿色通道”，为老、弱、病、残、孕等特殊来访群众提供便利；接待场所卫生干净、环境整洁，能够提供热水、眼镜、纸张、笔墨和急用药物、简便食品等物品；加强与工、青、妇等群团组织，以及高等院校、律师事务所、心理咨询机构的合作，主动为来访群众提供公益援助；组织党代表、人大代表、政协委员定期到联合接访场所接待来访群众，充分发挥老干部、老党员、老模范、老教师、老军人等参与解决信访问题的特殊作用；聘请专业律师参与接访，引导信访群众依法维权。有条件的，可以聘用专业心理咨询师或招募志愿者，为来访群众提供心理咨询服务。

来访事项办理

第七条  导访服务热情周到。导访人员文明热情，举止得体，语言规范，引导准确，服务周到，不厌其烦。对书写有难度的信访群众，主动代笔，认真核对，确认无误后，帮助其到窗口完成登记。

第八条  信息登记录入准确。来访必登、信息准确。登记个人信息详实，信访诉求表述完整，事项分类准确无误；严格实行来访必登，相关信息及时录入信访信息系统。

第九条  接待接谈热情规范。初次来访、集体来访、重点群体等来访群众做到应谈尽谈，全面了解来访诉求，认真核实网上登记信息，耐心进行疏导教育，详细解读政策法规，及时平复来访群众情绪，引导其通过合法渠道反映问题。采取书面告知并辅以口头答复、短信回复等多种形式，在规定时限内向信访人明确信访事项是否受理，已受理事项的办理时限。

第十条  依法分类办理处理。准确判断信访事项所属类别，依据主管部门职能，及时转送交办；跨地区、跨部门、跨行业等复杂信访事项，组织会办协商、联合接待，结果形成纪要或备忘录；严格实行“首办责任制”，经办工作人员及时将办理文书上传系统、处置结果反馈给信访人，并全程跟踪督办落实到位，力争做到“只进一扇门、最多访一次”。

第十一条  诉访分离得到落实。各级信访部门对到本级上访的涉诉信访群众，应当引导其到政法机关反映问题；对涉法涉诉来访事项，及时转同级政法机关依法处理；信访部门积极参与涉法涉诉问题调解，并帮助困难信访群众获取司法援助。

第十二条  督查督办有力有效。对领导同志批示、群众反映强烈、社会关注度高，以及长期不服处理意见的信访事项实行督查督办；按照逐级办理、分级督办的要求，对重点督办信访事项进行建档管理，逐一明确责任单位和办理时限；加大实地督办力度，靠前做好解决问题、化解矛盾工作；重点督办信访事项督察情况及时录入信息系统，按期办结率达到规定要求。

第十三条  信访调解对接顺畅。制定对接工作方案，搭建访调对接平台，发挥有关组织作用，规范相关工作流程，建立工作保障机制。信访接待场所专门安排调解室。

接访工作机制

第十四条  工作平台高效规范。信访信息系统实现纵向到底、横向到边全覆盖，信访事项在上下级和同级之间全部通过系统流转，各级信访局和相关职能部门信访信息系统接通率达100%;各类文书文档格式标准、内容完整、上传及时；信访信息通过系绕动态展现，相关统计数据作为考核考评重要依据。

第十五条  领导接访成为常态。严格落实党政领导干部接访相关规定，接访量和办结率达到规定要求；接访及处置情况单独建档、逐级统计、定期通报，并列为单位考核和任内考评重要内容。开展预约接访，方便信访群众就地反映诉求，方便领导干部面对面听取意见，方便责任部门点对点解决问题。对疑难复杂信访事项，按照“谁主管、谁负责”“一岗双责”的要求，由相关领导干部包案处理、带案下访、协调化解，做好思想疏导工作。

第十六条  交办转送机制顺畅。信访部门和同级行政机关应当保持顺畅的信息交流渠道，信访事项能够在规定时限内交得出、有回音；有权处理机关能够依据工作职责，规范办理、及时答复。

第十七条  联合接访形成制度。各级群众来访接待中心应当积极推行联合接访，同级行政机关采取派出常驻人员或临时参加接访的方式，主动参与来访接待工作。有关部门派出人员应相对固定，连续工作时间一般不少于半年。协调组织部门，有计划地安排后备干部、新提任干部到联合接访场所挂职锻炼。派驻人员由信访部门和所在部门双重管理，以信访部门管理为主。信访部门对进驻部门和人员的工作情况进行考桉，结果送组织人事部门和派驻单位备案，作为评先评优和干部选拔任用的重要依据。

第十八条  应急处置快速妥当。健全异常上访指挥协调机制，成立异常上访指挥机构，完善应急处置预案，定期组织联合演练，确保遇有大规模集体访、异常访等突发情况能够及时、稳妥处理。

第十九条  依法依规问责追究。对信访工作中存在的懒政不作为、接访态度恶劣、侵害信访人利益、集体访处置不当导致矛盾激化、瞒报缓报重大紧急信访信息等问题，且造成不良影响的，视情节轻重，实行通报批评、责令整改、诫勉谈话，直至给予党纪、政纪处分。有以下行为之一的取消命名：

①因工作不负责任，发生来访人员在接待场所伤亡的。

②因工作不到位，由信访问题引发群体性事件和极端恶性事件的。

③因工作作风问题，引发网上炒作，影响恶劣的。

④因违法违纪，来访接待工作人员受到党纪政纪处分或被追究刑事责任的。

信访队伍建设

第二十条  政治合格理想坚定。群众来访接待中心是党委、政府联系群众的窗口，必须健全党团组织，规范组织活动，严格政治纪律，强化思想政治教育，确保每名信访干部都理想信念端正、政治立场坚定、对党绝对忠诚。广泛开展“最美信访干部”评选活动，充分发挥典型模范的激励作用。

第二十一条  职业素养不断提升。信访干部应当服务热情、举止文明，同时具备一定的接谈艺术和心理疏导能力，能够安抚群众情绪、把握事态发展、应对突发情况。采取网上评价、填卡评价等多种方式，对来访接待服务态度进行满意度评价，现场参评价率不低于60%，服务态度满意率不低于90%。组织开展“优秀接谈员”、“服务明星”、“党员模范岗”等评选活动，不断提升信访干部职业素质。

第二十二条  业务能力显著增强。采取集中培训、委托代训、岗位自训、以老带新等多种渠道，不断提高信访干部规范办理能力、政策法规水平和依法行政素养。各类业务培训计划周详、内容落实，参训人员考评达标。定期组织信访事项规范化办理情况抽查，结果内部通报，错误率不得超过2%。

第二十三条  岗位设置科学合理。合理确定来访接待中心规格、编制，并优先保证满编。工作人员统筹任务分工和岗位职责，建立领导值班、挂牌上岗、全员接访等制度。压力大、任务重的单位，可视情采取购买服务、聘用临时人员或吸收志愿服务者的方式增加工作人员。

第二十四条  县直各部门信访工作机构，可参照本标准制定符合本部门工作实际的创建标准。