关于印发铜陵市政策咨询综合服务窗口

工作管理办法的通知

各县、区人民政府：

为进一步加强政策咨询综合服务窗口的规范管理，提升窗口服务水平和质量，现将《铜陵市政策咨询综合服务窗口工作管理办法》印发给你们，请认真贯彻落实。

 2023年12月4日

铜陵市政策咨询综合服务窗口工作管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步加强政策咨询综合服务窗口的规范管理，提升窗口服务水平和质量，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》有关精神和上级部门关于政策咨询综合服务窗口工作部署和工作要求，结合工作实际，制定本办法。

第二条 本办法所指“政策咨询综合服务窗口”（以下简称“综合窗口”）是指市、县（区）政务服务大厅内设置，用于开展政策咨询、查询、解答等综合服务的窗口。

第三条 综合窗口公开政府信息应当坚持以公开为常态，不公开为例外，遵循公正、公平、合法、便民的原则，依法保障公众知情权、参与权、表达权和监督权。

第二章 人员配置

第四条 综合窗口工作人员由政务服务机构指定，服从政务服务机构统一管理。

第五条 综合窗口工作人员应当具有较高的政治觉悟和良好的文化基础，熟悉政务公开服务事项办理要求，具备相应的业务技能和沟通协调能力，按照《安徽省政务服务亲切服务规范》的要求规范服务的言行举止。

第三章 工作职责

第六条 综合窗口工作人员应高效利用政府网站、政府信息公开平台、问答知识库等渠道，及时解答和回应企业和群众的政策咨询，不断提升人民群众获得感和满意度。

第七条 综合窗口工作人员负责为企业和群众提供准确的政策信息解答或告知咨询人获取政策信息的方法和路径。

（一）可以当场解答的咨询当场解答；需要通过网上查询问题的提供查询方式。

（二）不能当场解答的咨询，应该为咨询人提供可咨询途径或电话咨询。

（三）暂无法解答的政策咨询或其他诉求，引导咨询人填写《政策咨询受理表》（见附件1），工作人员填写《政策咨询综合服务窗口交办单》（见附件2），移交至各级政务公开办公室转相关部门办理。

第八条 咨询人要求获取或查询未主动公开的政策文件，综合窗口工作人员现场指导按照依申请公开流程，提交线上或线下依申请公开申请。

第九条 综合窗口工作人员可依托政策问答知识库开展在线智能问答服务，向公众和企业提供“推送-解读-咨询”为一体的多元化政策咨询服务平台。

第四章 监督保障

第十条 市政务公开办对全市综合窗口的建设和管理履行业务指导、统筹协调、平台运维、监督检查等职责，并将综合窗口设立和运行情况纳入政务公开工作考核。

第十一条 各县、区政务公开部门要落实主体责任，建立提升窗口效能长效工作机制，定期检查综合窗口情况，及时协调解决在政策咨询服务和管理过程中可能出现的相关问题。

第十二条 各级政务公开办对政策咨询服务窗口工作人员进行岗前培训和定期培训，按照“会耐心答”“会仔细查”“会精准分”的上岗标准，重点培训网上检索、政府信息公开申请、文明礼仪等内容，知晓“在哪查、怎么答、会指引”，为企业和群众提供优质、便捷服务。

第十三条 各县区要加强综合窗口与政务服务平台、12345政务服务便民热线知识库、政府网站等信息互联共享，实现各类信息汇集，探索主动推送、精准推送等服务，为群众提供多渠道、多路径获取政府信息方式。

附件1

政策咨询受理表

受理人：                                 联系电话：

附件2

政策咨询综合服务窗口交办单